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广东省消委会发布2023年第一季度投诉情况分析报告 新能源汽车质量及售后成投诉热点

   发布时间:2023-04-20 14:58     浏览:682    
核心提示:中国消费者报报道(陈晓莹 记者李青山)4月17日,广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)。数据显示,2023年第一季度,售后服务投诉量最多,新能源汽车质量及售后、跨境网购和售后服务成投诉热点。2023年第一季度,广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件,同比下降4.2
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中国消费者报报道(陈晓莹 记者李青山)4月17日,广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)。数据显示,2023年第一季度,售后服务投诉量最多,新能源汽车质量及售后、跨境网购和售后服务成投诉热点。

2023年第一季度,广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件,同比下降4.22%;为消费者挽回经济损失6286.02万元,同比下降1.46%。从投诉类别分析,2023年第一季度商品类投诉36326件,同比上升1.29%,占投诉总量40.54%;服务类投诉52574件,同比下降7.18%,占投诉总量58.67%。

近三年第一季度投诉量对比

从投诉性质分析,2023年第一季度投诉量排前三的为售后服务问题(33558件)、合同问题(29557件)和质量问题(16255件)。售后服务、质量和虚假宣传投诉呈上涨态势,分别上升6.93%、5.01%和3.49%。其中,售后服务投诉量增长最多,增加2175件,而合同类投诉减量最大,减少5334件。但该类投诉仍有29557件,占总数的32.98%,主要集中在经营性互联网服务(14965件)、培训服务(2201件)和网络接入服务(2009件)等领域。

新能源汽车受追捧,质量售后等投诉增多。《报告》显示,2023年第一季度,广东全省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件,同比上升11.65%,增加407件,其中新能源汽车投诉增多,投诉问题主要包括:一是延期交车,存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况;二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题;三是售后服务不到位,如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行“三包”责任等。

对此,广东省消委会提醒消费者,选购新能源车时,一是综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素,选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商,尽可能使用原厂车辆和配件,减少质量问题发生概率;二是不轻信销售人员口头承诺,重要内容和条款写入合同;三是提车时要仔细查验车况,发现问题及时提出,并注意证据留存和留痕,遇到消费纠纷及时依法维权。

跨境网购需求大,消费体验不理想。近年来跨境网购也逐渐成为消费者喜爱的购物方式之一,伴随而来的消费投诉增多。报告数据显示,2023年第一季度,仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件,超过去年全年数额。投诉的主要问题有:一是政策不明晰,体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等;二是售后服务质量不佳,体现在消费者退换货受限,售后服务不到位,快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等;三是物流服务和商品质量问题,体现在跨境货物运输繁琐、时间长,商品真假难鉴定等。

对此,广东省消委会提醒消费者,网购跨境商品,要尽量选择大型、正规的平台,还要确认是否有商品品牌授权等正品凭证;要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体,仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款,仔细确认信息后再下单。

售后服务不到位,多个领域投诉集中。售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。近年来,部分企业不重视售后服务,导致相关投诉不断增加。《报告》显示,2023年第一季度,广东全省售后服务类投诉33558件,同比增加2175件,涨幅6.93%,投诉量和增长量在投诉类别里均最大。售后服务类投诉主要集中在移动电话服务(3864件)、培训服务(1853件)、服装(1808件)、网络接入服务(1691件)和汽车及零部件(1634件)。投诉问题主要有:一是商家不履行“三包”政策规定,故意拖延退款时间,拒绝退换货等;二是商家不按约定履行送货或安装义务,或额外收取费用;三是售后客服难联系,问题处理时间长,工作人员态度敷衍。

对此,广东省消委会提醒消费者,购买商品或服务时,一是仔细阅读售后服务条款,了解售后服务的具体内容,避免因不了解相关规定引起纠纷;二是保留好证据,包括购物凭证、保修单据、发票等,为日后维权留存有力证据;三是积极主动维权,如果消费者在接受售后服务过程中遇到问题,可以首先与商家沟通,商家拒绝履行义务,可向消委会或行政部门进行投诉,也可以通过司法途径解决。 

 

 

 

投诉邮箱:tougao@shanxishangren.com
 
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