MyE多媒体呼叫中心系统方案
发布: 2009-9-22 01:29 | 作者: success | 来源: 山西商人网
MyE多媒体呼叫中心系统方案
（集成客户关系管理CRM）
MyE CRM呼叫中心主要采用开源Linux系统，基于普通计算机完成了以往只有几十万甚至上百万的电话交换机才能做到的功能。本系统实现了PBX、呼叫中心、 电话调度、电话会议等等各种常见的高级的通信功能。它既能连接普通电话、传真机和模拟外线，又能连接网路电话分机和中继，并能方便实现企业级用户跨地区电话系统的连接。
一、可以做什么?
1.呼叫中心功能，内置呼叫中心功能，彻底摆脱小公司形象。
2.企业同城市各分部、门店及异地各分支机构之间的直拨分机通讯，且通讯费为零;
3.呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话；
4.随身办公室，出差人员可随身携带办公室分机;
5.电话会议桥，无需见面也能开会，省却差旅劳顿与花费，更节省宝贵时间；
6.内置语音信箱，无需额外添加，每个分机都享有语音信箱功能；
7.语音留言进邮件，语音留言电话通知，随时随地听取客户的声音；
8.通话详单记录（CDR），实时获取任何一个分机所打过的电话和通话时长，便于企业对公司通讯的管理；
9.外线路由可选，降低外线呼叫费用，外线可同时接入传统电话运营商的线路和VoIP运营商的线路；
10.来电路由选择，根据来电号码自动选择被叫分机，用于设置VIP专线，让您的客户体验到贵宾级待遇；
11.提供电话控制台，可以看到所有分机、队列、简单电话会议、驻留电话的状态；也可以实现发起、转移、挂断某个呼叫的操作；
12.全程录音，所有电话都可以启用录音功能，便于处理客户投诉以及降低私人电话费用；
13.无纸传真，不用再奔波于传真机与电脑之间，无需再为收到垃圾传真而苦恼，您通过邮箱就可以接收传真；
14.电话来电去电弹屏，未接电话之前就完全了解对方情况；
15.普通电话、网络电话、软件电话、无线电话全支持，任何终端都有对应接入方式。
二、呼叫中心网络拓扑图
三、主要功能描述
（1）分机功能：
1.SIP协议IP分机
SIP 协议是当今应用范围最广的 IP 通信协议，几乎所有的厂家的话机和网关都支持的协议。
2.IAX协议IP分机
专有的协议，有相当好的防火墙穿透能力。
3.FXS信令模拟分机
如果系统连接了有 FXS(传统分机接口)的语音板，使用这个功能来使这个接口工作。
4.虚拟分机
可以创建用来只收听语音信箱的一个号码，适用于一些无法长期在线使用网络电话的用户。
5.自定义分机
有其他的上面没有列出来的分机硬件类型，可以通过高级定制功能实现。
（2）分组管理
可对分机进行分组控制。赋予组权限。一个分机可以同时属于多个分组。
（3）分机拨出规则
该功能主要是设置分机如何拨打电话的规则，包括内线和外线规则。系统已经预设了两个规则，一个是 3 位号码，一个是 4位号码。 如果你想让分机可以打外线，需要设置一个外线规则。
（4）中继管理
中继，就是外线的接口，如果分机希望拨出电话，或是希望外面能把电话打进来，一定要在进行“中继管理”的设置。所支持的中继类型有：
1.
SIP外线：
支持 SIP 注册模式，IP 地址验证模式，FXO 语音网关模式。
2. IAX2协议：
IAX2 协议支持注册模式，和 IP 验证模式。
3. FXO模拟外线：
机器接有 FXO 口的语音板即支持 FXO 外线，否则不支持。FXO 外线为分组式外线。一个中继可以有多个资源，在进行拨号的时候系统自动分配空闲的外线资源。
4. ISDN--PRI 30B+D 数字中继：
机器接有 ISDN-PRI 数字语音板即支持这种外线，否则不支持。ISDN-PRI 外
线为分组式外线。一个中继可以有多个资源，在进行拨号的时候系统自动分配空
闲的外线资源。因为每条 PRI 拥有 1-30 个通道所以，这里可以任意进行各种组合。
5. 自定义线路：
自定义线路用于特殊用途，请参照线路运营商的要求，或服务商的要求来填
写。
（5）拨入规则
此功能表示从外线打进来电话后，系统采用一些什么动作。其中包括：直接
到分机、进语音菜单、阻止通话等功能。如果想让外线可以直接送号码到被叫或到电话会议那些资源上，可以增加新的拨号规则。
（6）功能热键
这个功能就是定义一些功能键，跟普通的 PBX 没有区别。现有热键号码包括：分机代接、电话盲转、话务员转接、呼叫驻留、一键录音和收听语音信箱。
（7）通信计费
系统提供了简单的计费功能，可满足一般中小型企业电话计费用。这个计费只针对价格进行统计计费，不同于运营系统计费。
（8）语音文件
此功能管理系统里面的语音文件，整个系统所有的语音文件都统一管理。有部分语音文件是不能被删除的，不会有删除按钮，这些文件只能被重新录
制，其他文件可以删除。
录音的两种方式：
1.上载文件：
选择硬盘上的语音文件，可以是任意格式，为达到最佳使用效果，推荐使用
gsm 格式或 alaw 格式。
2. 通过分机录音：
在通过分机录音地方填写分机号码。点录音，当分机接起来以后听到 Beep
的一声后开始录音，完成挂机即录音结束。
（9）语音信箱
用于管理用户语音信箱，可以在这里查看，试听，删除，用户的语音文件和一键录音，除此之外，通过分机可以直接实现这些功能。
（10）电话会议
系统提供了一个简单的电话会议功能，电话会议为资源号码。如果希望分机能进会议室，务必需要设置分机的拨号规则；如果希望外线能直送会议室，也务必需要在外线的地方设置拨号规则允许进入会议室。
（11）呼叫队列
系统提供了呼叫队列的设置，可以做为呼叫中心自动分配话务使用。
（12）IVR 菜单
系统提供了专业的语音导航编辑器，可以很方便的设置出你所需要的 IVR 菜单。系统默认提供了一组 200 号码的 IVR 菜单参数。
IVR菜单约束：
1. 每个菜单都是一个独立的号码
2.
每个菜单都接受两个参数
A．动作：
通过设置动作，可以实现控制用户拨入菜单后实现的功能，动作就像呼叫规则一样，可以有上下优先。系统预设了 15 种以上的的动作选择。
B．用户输入：
每个菜单在所有动作执行完成后接受用户输入 1234567890*这些字符，可以跳到相应其他的菜单中。
3. 每个菜单都可以无限制的跳转到其他菜单实现多级管理。
（13）自动录音
系统提供自动将电话录音功能，这个功能非常受企业的管理层欢迎。自动录
音不同于一键录音，这个录音的内容只有管理员知道，分机自身不知道被录音。
（14）自动外呼
系统可根据使用者设置的呼叫计划自动呼叫一些号码。这个功能可以用于电话销售呼叫中心，也可以用于电话提醒，或预约式电话会议。
（15）统计系统
此功能主要用于统计和查询通话记录，相当于通话详单记录CDR 的功能。
