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德国企业为何特别害怕差评?

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-11-30  来源:企业管理杂志  阅读数:155
核心提示:拜尔(中国)公司生产的假牙出现了部分次品。其实,这些次品质量并不亚于有些厂家生产的正品。中方经理主张降价处理,但德方经理坚决不同意,严格要求将次品报废回炉。他认为,企业所有的产品都应该达到质量标准,并以质取胜,绝不能坑害消费者,否则便意味着企业的自杀。当产品出现质量问题、客户提出换货或退货要求的情况

拜尔(中国)公司生产的假牙出现了部分次品。其实,这些次品质量并不亚于有些厂家生产的正品。中方经理主张降价处理,但德方经理坚决不同意,严格要求将次品报废回炉。他认为,企业所有的产品都应该达到质量标准,并以质取胜,绝不能坑害消费者,否则便意味着企业的自杀。

当产品出现质量问题、客户提出换货或退货要求的情况下,德国企业为何不敢推诿、不找借口?

在回答这个问题之前,我们来看看国内的网购平台——淘宝。众所周知,淘宝卖家最怕的是差评,一旦顾客差评太多,势必影响商家的生意。据说一个商户老板曾千里迢迢跑去找客户,居然是为了一个差评而要说法。即便是好评,也有皇冠和钻石之分,客户当然愿意在带有皇冠标志的商家购买商品。

德国也有这样一个信用评级系统,甚至比淘宝的评价体系更完善,是欧盟范围内最为成熟和庞大的商业信用机构。它的名字叫Schufa(信用保障与保护机构),该系统数据库内拥有6.82亿条信息,其中涵盖6633万自然人和420万家企业。

Schufa获得信用信息的来源是方方面面,包括银行、金融机构、租赁公司、贸易商和服务提供商甚至警察局。在特定情况下,个人也可成为信用评分的提供者。个人信用数据每季度更新一次,企业信用数据每天都会更新。

这套系统的信用数据对于个人和企事业单位完全公开,可以随时在网上或者打电话查询,每天为个人和企业提供30万条查询信息。数据库内的各种信用信息,包括个人和企业的基本信息、地址、银行账户信息、租房记录、违法犯罪及公共场所不良记录等。

Schufa开具的信用证明实行百分制,分数越高,信用值就越高,但没有人获得满分,能够达到90分就算信用良好。为何没有人能获得满分呢?原因在于,评分不仅包括对过去信用的评估,也包含对未来信用的预测,即对未来的风险测算。

该系统几乎无处不在,像玻璃一样透明,公开的信息查询系统为个人和企业提供了双向的信誉保障:陌生人之间打交道,可能会查询对方的信用记录;个人买房卖方均需要开具Schufa信用证,购买大宗商品、信用卡透支、买车分期付款、签订暖气水电合同等都需要这样一份证明。

       对个人如此,对企业也不例外。这套系统可根据合同伙伴分类的不同向其提供所需客户的信用资料来有效降低经营风险,同时也能够帮助个人挑选有信誉的商家和合作伙伴。商家只有通过诚信经营,避免登上信用系统的黑名单,才能赢得更多客户的青睐。

因此,一个没有信用的企业很难在市场上生存,不难想象,德国企业多害怕客户的差评。为此,很多德国公司都建立了公司诚信条款,要求所有员工严格遵守。

企业或企业关联人一旦上了Schufa黑名单,后果有多严重呢?

德国电视台曾经报道过这样一个案例:一个企业主经营一家数字显示印刷厂,他在购买一批新设备的时候遇到了麻烦,因为银行拒绝为其提供贷款。他觉得奇怪,因为自己一向信誉良好。

通过查询才知道,他妻子2006年的一笔贷款担保尚未从Schufa数据库中消掉,让他的信用度打了折扣。结果因为没得到贷款而未能买来新设备,导致这家企业在竞争中失利,最后无奈宣布倒闭,甚至连个人的房子也被拍卖。转眼间,他从一位企业主变成了无业者。

Schufa并非政府主导,而是由私人发起。上个世纪二十年代,柏林城市电器股份公司销售电器,对于分期付款的客户,公司需要了解客户的偿付能力,故于1927年建立了这样一个信用系统。

二战期间,该公司业务中断,于1952年在汉诺威恢复重建,后将总部迁移至黑森州首府威斯巴登。2000年,Schufa由协会改制为控股公司,业务覆盖全德国。公司共有700多名员工,仅2013年营业额即达1.23亿欧元。

虽然Schufa只是一家私人公司,但其业务得到法律的有力保护。在柏林消费者保护协会的倡议下,根据1985年德国法院的一项判决,客户的数据只能发送给Schufa,而不能传给别的任何机构。由此,奠定了Schufa的独特地位。

尽管Schufa的地位特殊,但依然受到如《联邦数据保护法》等多部法律的约束,个人数据得到严格保护。征信机构必须公正、合理地收集消费者和企业的信用资料,数据处理单位的工作人员有保密义务,只有在法律允许或经用户同意的情况下,有关公司才能提供用户的信用数据给Schufa,并且禁止在消费者信用报告中公开消费者收入、银行存款、生活方式和消费习惯等信息。

由于Schufa的存在,德国企业必须维护好自己的信誉,把信誉当生命一般珍惜。在经营过程中,企业不仅害怕差评,而且也担心好评不够,所以百般“讨好”消费者和合作伙伴。

企业守信,在消费者和合作伙伴中积累了良好的声誉。如此,企业产品和服务得到了更大范围的认可,同时还提升了企业的品牌形象,让企业的无形资产得到了增值,企业经营的良性循环局面由此形成。


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