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打造以行业数据平台为核心驱动的商业生态系统 ——帮我修超维商业模式解析

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-07-03  来源:和君咨询  作者:李寒冰  阅读数:276
核心提示:作者语一家互联网维修服务平台公司,业务单量年增长超过300倍,有遍及全国的五千多家服务商在此落户,并有行业顶级专家、平台客户战略投资并成为其联合创始人。但是,我们在网上居然查不到这家互联网公司的有效信息,也没有维修服务商注册的入口。笔者通过多次深度接触,发现这是其超维商业模式构建的自生长商业生态系统的强

作者语

一家互联网维修服务平台公司,业务单量年增长超过300倍,有遍及全国的五千多家服务商在此落户,并有行业顶级专家、平台客户战略投资并成为其联合创始人。但是,我们在网上居然查不到这家互联网公司的有效信息,也没有维修服务商注册的入口。笔者通过多次深度接触,发现这是其超维商业模式构建的自生长商业生态系统的强大威力,经帮我修许可,成文分享。

引言

每年的315曝光,关于3C产品的售后服务都成为投诉重灾区,问题主要集中在:不履行三包义务,无法落实售后承诺;维修水平不高,同一质量问题多次维修;维修保养价格不明示、不透明、乱收费等。

上述这些情况持续多年,而且屡曝屡犯、前仆后继,不仅损害了维修客户的利益,维修服务商也是因行业口碑每况愈下而苦不堪言,国家相关管理部门只能以曝光这种事后惩罚手段进行干预,这么多年并没有实质性的改善,而且也看不到可以得到根本性解决的希望。

随着移动互联网技术的进步,以及万物互联的物联网时代到来,3C产品维修服务行业能否借助技术进步和商业模式创新改变现状,健康有序发展,有效支撑N万亿规模的物联网快速发展的需要?!

1

时代背景

(一) 互联网到物联网时代安装维修服务行业的发展机遇

人类正从互联网进入到物联网时代,互联网时代主要解决的是人与人相连的问题,物联网时代则要完成物与物、物与人的万物互联。

物联网的系统的建设分为感知层、网络层和应用层三部分,目前我们已经看到的智能停车场、智能门锁等应用层服务,正在逐步改变我们的生活。但从几乎涉及所有行业的物联网系统来看,现在仍处于物联网的基础建设期。在这一阶段主要工作是各类设备的安装服务,同时也影响了未来的运行过程所需的维修服务。所以,面对形形色色的物联网智能设备和独特的运行需求,安装维修也正面临着严峻的挑战和重大发展机遇。

(二) 互联网到物联网时代安装维修服务行业的需求演变

从互联网到物联网时代,客户对安装维修服务商的需求发生了重大的变化,不仅种类数量变的庞大而复杂,更由于物联网的要求是多种设备连成一张网协同发挥作用,所以在安装维修的难度、速度等方面也提出了更高的要求。

二、现状与痛点

安装维修服务行业目前针对传统3C产品就存在的诸多问题而无力破局,面对物联网的重大机遇和要求,又将如何去迎接更大的挑战?

具体而言,安装维修服务行业的痛点可分为三个层次,互为因果、相互纠缠。

(一)厂商的痛点

对于各类硬件设备厂商,要根据业务发展需要,找到同时满足与之销售区域匹配和专业技术能力匹配的服务商是一件非常困难的事情,尤其是一些新技术设备和小批量的设备,区域能覆盖、技能也达标的大服务商不愿意接这种小单业务,所以很多厂商无奈之下只能以高额费用自己上门维修或者邮寄换货的方式来保证其客户的满意度;要找到服务质量和费用合适的服务商,必须经历长期的选择与磨合才可能实现,一旦找到了又面临可能被服务商绑架的风险。

在物联网的大趋势下,上述硬件厂商必将是行业的主体,也是工业4.0发展的必然,这类硬件厂商的后服务是否能解决,直接关系到整个物联网的可持续发展。

(二)服务商的痛点

对于服务商而言,由于单个客户的安装维修服务需求非标准化、低频、区域内客单数少、低客单价,所以专业领域和区域上都不容易形成规模效益。也就是说,虽然在业务需求总量上维修服务是一个很大的市场,但由于在区域和技术上无法形成规模,最容易生存下来的就是极度分散的各类小服务商,所以这个市场的整体格局就是小、散、乱、弱,如此就更难满足厂商规模化发展的需求。更严重的是,小服务商之间靠价格恶性竞争,在实施服务之前客户又无法分辨其服务能力,所以只能靠压低价格,导致行业劣币驱逐良币,安装维修形成客户有刚需,但服务商都不赚钱的畸形市场状态,并持续恶性循环。

也有一些服务商经过多年耕耘,获得一些大型厂商的订单,同样由于在每个区域每个品类的规模性不够,所以无法采取自建团队的方式完成服务,而是采取层层分包的模式运营。这种模式本质属于价值链上的分割,要靠对小服务商的利润挤压才能实现自身利益的最大化,双方的博弈关系导致利益不一致,使得在服务标准和流程上的统一难以实现,所以大厂商不但无法解决规模扩张与投诉率提升的矛盾,而且这些具有规模的服务商也仍在低利润低效率线上挣扎。

(三)行业/社会痛点

高地域依赖和高技术专业属性,导致安装维修行业的服务商始终处于低利润、小规模的状态,企业难以规模化吸引和保留一流人才,通过提升管理来满足客户的需求,这种恶性循环的持续正是售后服务投诉居高不下的重要原因,服务行业不仅自身难以发展,还造成对百姓生活的不良影响,对整个物联网行业的发展也产生了严重阻碍作用。

综上所述,由于安装维修服务特有的低频、低客单价、高地域依赖、高技术专业属性等原因,导致服务商无法如同奶制品行业、钢铁行业那样通过兼并重组获得规模效应来解决厂商的痛点,继而造成行业/社会痛点和客户痛点也就无解。

3

解决思路与原则

如果一个系统中存在的问题是由于其内在矛盾性,无法在系统内部通过调整结构、优化要素、改变规则、提升效率等方式解决,则必须寻找或构建上一级母系统,并要重新规划该子系统的结构,以及与其它子系统的分工定位,在新的更大的系统格局中寻找解决问题的机会和路径。

对于安装维修行业,要解决的核心矛盾是客户对于及时、高效、专业的服务需求,与供给不充分、不平衡之间的矛盾。解决这个矛盾,首先需要解决供需双方的精准及时匹配问题,现在市场已有若干多边信息平台在尝试解决这个问题,但一个由若干个工作单元组成的维修业务仅靠信息对接是无法解决的,因为安装维修业务除了涉及的产品种类繁多之外,一个客户往往涉及多种产品,每个产品的标准不一样,完成了现场的业务,还需要形成反馈报告给发包方等等,所以还必须有专业的项目管理职能,才能组织打通整个业务流程完成交付。

要解决这个问题,更重要的是打破企业边界,重塑一体化的服务供给能力,为各区域网格的用户提供优质服务。

而在现有的商业生态格局中,通过任何企业和组织的力量都无法实现这个目标。所以不能通过设计某个服务商的商业模式去找到解决之道,而是要忘掉单一服务商的边界,站在构建整个行业商业生态和发展模式的视角去破局。

(一)拆解流程,重构商业生态系统

现有的众多小服务商,要完成从前期客户开发、中期项目运营到后期客户管理的全流程,由于其规模小,所以各流程环节的效率和质量会有很大改进空间。但站在行业角度,按照社会分工理论分为三个环节,甚至还可以按照各子环节的所需资源和能力的差异,进一步细分为新客户开发、跟单达成合作、项目规划设计、项目运营管理、项目实施执行、项目执行反馈、客户关系管理等环节,这每一个环节履行一项职能,称之为一个专业角色。

由于每个角色需要履行的职能比较单一,在一定区域内,就容易产生众多的符合标准要求的角色供给方。

这样,从微观层面上的一个客户需求,就可以被整合起来的N个专业角色高效高质量完成。但是,在面对客户的时候,又需要有一个从分工到合工形成一体化的整合过程,如此多的角色,如果不能有效降低各职能面向客户整合的交易成本,那这条路就是走不通的。

如何将单位区域在各领域的专业角色有效整合形成一个能高效高质量完成客户需求的一体化运营体,将成为行业生态的唯一解码,这也是组成行业新商业生态的基本细胞。

(二)建立连接器,降成本留数据

按照科斯定理:只要财产权是明确的,并且交易成本为零或者很小,那么,无论在开始时将财产权赋予谁,市场均衡的最终结果都是有效率的,实现资源配置的帕雷托最优。(注:帕累托最优,也称为帕累托效率,是指资源分配的一种理想状态,假定固有的一群人和可分配的资源,从一种分配状态到另一种状态的变化中,在没有使任何人境况变坏的前提下,使得至少一个人变得更好。帕累托最优状态就是不可能再有更多的帕累托改进的余地;换句话说,帕累托改进是达到帕累托最优的路径和方法。 帕累托最优是公平与效率的“理想王国”。)

如上所述,只要能够以最高效率利用资源,那么就可以把整个社会中的供给能力以功能模块化的方式整合起来,去满足客户的需求。为了完成整合,需要解决两个问题,一是必须要有对各角色能力的判断,即信息的对称性,二是必须完成整合信息互换的即时性。

这就意味着需要一个行业层面的信息连接器,进行业务信息和数据的收集、记录、整理、分发、挖掘。这个平台有两个核心功能:一是要先连接,完成各服务角色的背景、服务能力数据和业务执行数据的收集;二是针对不同角色间的交易,进行数据的分析和分发。

例如,不论是来自厂商,还是服务商的分包,产生了一个位于某单位网格的某技术领域的业务机会,甲方必须知道在这个网格区域内:有谁能干?干的质量好坏?大量的信息在此无阻碍互换,在每个网格中、以及网格之间实现信息充分共享、互为分包,而且在分包中经过商业法则的自然选择、优胜劣汰,不仅实现了微观层面的订单规模化归集,同时也对服务能力进行了筛选和评价分类。

帮我修平台就是依照这个理念打造的行业第三方平台,在这个平台上,除了完成对每笔业务数据的多维度完整记录,还可以实现上述的业务信息的分发与充分共享,再按照角色进行任务分解,由系统内最适合的服务能力提供者接单,逐级依次推送给下一个角色而自动完成整个业务流程,打造了一个复杂多主体的动态协同体系。

(三)根据供给贡献,设计利益交易机制

当连接器完成了对服务资源的连接与服务能力的整合,搭建了行业生态系统的基本结构,如果没有人愿意主动扮演每一个角色,完成对应的功能,就还不是一个有机生长的商业生态系统。

所以还需要针对不同类型的业务订单,需要由M种主体做出的贡献,完成N类角色的功能。在种类上M<N,因为一类主体可能扮演多个角色,在数量上,一个角色可能就有多个主体共同完成,而且不同的主体之间还有自发形成的分包关系,在这个极其复杂的网络中,必须完成对每个角色贡献价值的定义和自动化分配,才能激发每个主体积极参与,完成对接的高效性。所以,角色与角色之间形成的业务上相互纠缠,利益上彼此独立的商业关系,犹如热带雨林中的不同物种相互依存,彼此输送营养的生态体系。

帮我修是森林环境和规则的设立者,所有参与者构成了一片森林,针对服务供给和需求,将不同服务能力融为一体,彼此输送能力获取自身价值,形成帮我修价值分配算法,每个角色贡献者获得动态的价值回报。

人类进入信息时代以来,曾出现了各种形式的信息化平台,并在不断迭代和演进,总结过去曾出现的,设想未来可能出现的,我们将所有平台划分为三大类共七代。其中,帮我修是按照第五代平台标准来设计的行业平台,旨在构建本行业的质量标准、利益规则体系,并将相关的设计、咨询等上下游的配套服务一并纳入平台的连接,共同打造行业的商业生态系统。

4

帮我修商业模式设计

帮我修的整体定位是行业及泛行业角色连接器,推动行业新商业生态系统的构建和高效运作,核心抓手和输出是行业和泛行业业务流运行数据。

帮我修的商业模式分为两步走:第一步是推动行业的业务数据化,设计新商业生态的运行规则,提升行业的整体运行效率,帮我修通过提升行业效率给产业各主体增值获利;第二步是实现自身的数据业务化,当积累了足够大量的行业数据,这些数据资产将作为帮我修进入泛物联网行业其它子行业的入场券,这张入场券将实现帮我修超维商业模式,也是其降维打击竞争对手的高壁垒筹码。

(一) 业务数据化阶段商业模式

在这个阶段,帮我修的核心价值主张是提升行业服务能力的匹配效率;在具体实施中,作为一个多边平台,首先完成平台供给端一定规模的汇集,然后再重点发展需求端客户,从而打通两端彼此增强的回路系统。

在新的商业生态系统中,每个主体都可能同时或不同时点具有多个角色,这就是新商业生态为何划分角色为单位来定义其贡献价值,而不是以主体为单位来确定价值。例如每个服务商本身既是服务商,同时当其客户委托给他无法或无法高性价比履行的订单时,这时他就变成了一个分包者,同时由于他对客户的总体需求比较了解,在新项目的具体实施时他可能还会发挥项目规划设计的功能,那么他就可以获得“新客户开发、跟单达成合作、项目规划设计”这三个角色的价值分配权。当进入下一个业务,可能他又扮演其它的角色。

帮我修在本阶段的核心工作是通过智能化SaaS系统连接各种角色,设计利益分配机制,快速完成单位区域各类专业能力的不同规模服务商在各网格的优化配置。

但是,服务商进入平台最大的吸引力是订单,互联网的常用方式是烧钱吸引某一方加入平台,然后再吸引另一方,最终发挥网络化的价值。但是安装维修的新需求不会因价格刺激而大幅增加,弹性很低,只能是针对正常存量需求做文章。

很多进入平台的服务商有订单分包的需求,这种需求就形成了对其它服务商订单的供给。反过来说,如果把服务商过去由于找不到分包商而浪费掉的业务需求加以利用,分配给适合的服务商完成,那对于这个第三方平台就等于在创造增量需求,就可以据此吸引新的服务商加入。

在此过程中,每一个业务订单的接包者为了履约这笔订单,就自然的被分包者拉入了帮我修的打造的生态系统中,在完成这笔订单后,他又可以根据其业务需求继续接包或者分包。以此类推,并不需要帮我修投入资源,服务商之间的分包接包行为,就被帮我修的系统沉淀为服务商资源,沉淀为业务数据资产,系统中各主体的内在利益诉求,就会推动系统不断延伸,自我生长。

这个逻辑在帮我修已被市场验证,上线以来没有进行任何营销投入的情况下,平台服务商的数量平均月环比增长15%左右,业务单量平均月环比增长超过20%,在关门发展阶段已经形成了国内智能硬件安装交付能力第一梯队的服务平台之一。至此,您或许就可以理解到为何帮我修没有做外部宣传、不开放注册入口,依然可以快速成长,这正是帮我修团队基于对行业的深刻理解所作出的精妙商业模式设计。

随着平台服务能力增强,增长效应还在继续放大,帮我修从规模小的服务商到规模大的服务商递进式的影响并吸纳进平台,服务的客户也从中小微客户到大客户甚至全国性多分支机构的政府机构。

帮我修平台的价值是以服务商在区域维度和品类维度的覆盖率来衡量的,所以为了加快符合条件的服务商入驻速度,帮我修推出两个以提高平台服务能力为目标的项目。

第一个是集中推广。以产品为线,在一个区域集中进行全网推广,然后根据客户需求由系统自动分派用户,旨在以产品线建立专项服务体系。

第二个是小区师傅。 由系统内的维修机构或工程师认领具备服务能力的小区或者写字楼的业务承接权,旨在以小区和写字楼建立网格化的服务单元。

帮我修模式正有效解决服务能力无法覆盖而造成大量订单无法完成的情况,一种是将对其自身无法完成的订单分发到平台有能力履约的服务商,另一种是将订单获取角色成为独立的经营实体集中化获取客户订单,然后再通过平台进行订单分发。不论哪种方式,核心使命都是通过每个订单的有效利用,最大化的降低整个行业的获客成本和订单的执行成本的同时,提升整个行业的运行效率。

这种帮助大中型服务商解决订单浪费问题,帮助小服务商解决订单获取问题的模式,实现平台聚集大中小各类服务商,不断增强平台的服务资源,逐渐解决因为订单来源不稳定对单个服务商运营资源配置效率低的问题。

综上所述,在这个阶段帮我修扮演的是新商业生态环境的规则制定者,并发挥连接器的作用,核心使命是通过对服务资源和能力的有效匹配,促进服务资源相互赋能,推动行业运行效率提升,并在此过程中,遵循商业法则,加快行业各类角色优胜劣汰,快速满足整个物联网行业发展变化的需求。

具体的运营要点是:商业模式流程化、流程节点角色化、角色公司化、公司协同自主交易化、交易闭环化、闭环全程数据化。帮我修的盈利点主要来自行业价值增量分享,避开业务分佣,有效解决了此行业低客单价的问题。在这个阶段,帮我修的营收来自于承接业务的服务商交平台使用费、区域入驻费、业务佣金。

(二) 数据业务化阶段商业模式

安装维修服务在物联网行业中,从硬件及软件系统安装、维修、运维、监管运行及淘汰更换,涵盖了硬件设备的全使用周期。基于这个定位,在安装维修服务行业中积累的数据,作为一项核心生产资料,就成为帮我修进入物联网大系统中其它子行业的入场券。

例如,帮我修平台对业务维修数据的积累可以应用于教育培训行业,将各类设备的最佳安装维修知识实时传授给学员;针对各类设备出现故障的原因、时间等要素的整理与分析,可以帮助硬件厂家据此改进产品设计。此外,由于甲乙双方均有业务资金提交平台,按正常业务交付周期,资金在平台驻留时间超过30天,甚至达到90天,所有还可获得类金融的收益。这个阶段的盈利点主要来自维修服务行业之外,利用数据这项副产品衍生新业务,进入新行业实施跨界降维打击的模式。

5

结语

在德鲁克的经典著作《管理:责任、任务与实践》中,他将“责任”放在首位,并且在书中他特别强调一个企业在思考自己的使命时,在微观上要去创新和创造顾客,在宏观上更要去承担社会责任。这并不是堂而皇之的说辞,而是揭示任何企业快速发展,其根本原因是因为顺应社会、时代发展需求,做出对企业之外——对行业、对社会的贡献,从而获得更高一级系统资源的供给才得以成长。

帮我修立足行业,构建了驱动行业资源优化配置和效率提升的新商业生态系统,避开参与分配本行业主体经营者的业务收益,而是在创造新价值中获取自身利益;客观上推动了物联网行业的发展,也更好的保护了消费者和用户的利益。伟大的企业只有在主观上服务客户,创造价值换取利润,同时在客观上推动社会逐步走向开放、透明、高效的发展,才会走的更久、更远!


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